ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ
- كيفيت خدمات
شايد ارائه يک تعريف جامع و دقيق ازکيفيت خدمات در مقايسه با کيفيت کالا کار مشکلی باشد . علت اين دشواری آن است که ارائه خدمات ، عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود . عده ای به برآورده ساختن احتياجات و نيازهای مشتريان تأکيد دارند ؛ مثلا خدمات با کيفيت يعنی جلب رضايت مشتری و اينکه در مواقع ضروری اين خدمت در دسترس مشتری باشد و هزينه بالايی را هم تحميل نکند .
- کيفيت در حوزه محصولات و کالاهای فيزيکی از سابقه بسياری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث کيفيت از سابقه چندان طولانی برخوردار نيست . خدمات دارای ويژگی هايی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد . اين ويژگيها عبارتند از :
1 - خدمات نا ملموس هستند . اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درک اينکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کيفيت آن را چگونه ارزيابی می نمايند ، مشکل است .
2 – خدمات ناهمگن هستند . به اين معنی که عملکرد خدمات از يک ارائه دهنده به ارائه دهنده ديگر ، از يک مشتری به مشتری ديگر و از زمانی به زمان ديگر متفاوت است .
3 – توليد و مصرف خدمات همزمان می باشد ( عطافر ، شفيعی1382 ، ص3 )
- کيفيت مفهوم وسيعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارايی کل مجموعه است به نحوی که مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت شود . هدف نهايی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتری ، با حداقل هزينه برای سازمان است که منجر به افزايش قابليت رقابت می شود .
ـ سازمان استانداردهاي بين المللي ، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند : تماميت ويژگي ها و خصوصيات محصول يا خدمات كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتري را دارد .
- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کيفيت يعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و يا همخوانی با مشخصات . اشکال اين تعريف در اين است که ممکن است مشخصات مدنظر ، مطابق ميل و سليقه مشتری نباشد .
ـ يک محصول زمانی با کيفيت است که با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد . کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتری تعريف شود .( Crosby , 1984 , p60 ) پاراسورامان بيان می کند که ؛ کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری يا مزيت کلی يک شیء . کيفيت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکی نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتيجه می شود .( Parassuramun , 1991 , p15 )
- جوزف جوران ( 1988 ) کيفيت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و يا مناسب برای بازرگان ، خريدار تعميراتی ، مونتاژگر و ... و مصرف کننده نهايی می داند و در اينجا مشتری ، مناسب بودن را تعيين و توصيف می کند .
ـ كيفيت عبارت است از آماده بودن
